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Ministère de l’Industrie et des PME

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Les objectifs d’un système de management

La certification des systèmes de management de la qualité qui est une démarche volontaire mise à la disposition de tous organismes quels que soient leur secteur d'activité ou leur taille, a pour objet de :

  • Instaurer la confiance des clients d'un organisme et leur garantir la satisfaction , par la reconnaissance écrite d'un tiers (INNORPI) de la conformité de l'organisation au référentiel ISO 9001:2008 que l'organisme a mis en oeuvre..
  • Assurer une meilleure rentabilité à l'organisme, par la maîtrise de ses processus.

La norme ISO 9001:2008 spécifie les exigences pour un système de management de la qualité qui peuvent être utilisées par les organismes en interne ou à des fins de certification ou contractuelles.

Elle est basée sur les principes de management de la qualité (voir principes et avantages de l'ISO 9001:2008 ) qui sont présentés dans l'ISO 9000 et l'ISO 9004 et porte essentiellement sur l'efficacité du système de management de la qualité à satisfaire les exigences des clients.

L'ISO 9001:2008 ne contient pas d'exigences relatives à des produits ou services spécifiques.

Avec la certification ISO 9001:2008 c'est le système de management qui est certifié et non pas l'entreprise ou son produit. Par conséquent, pour la publicité de la certification ISO 9001:2000, le champ des activités de l'entreprise couvert par la certification doit être précisé. Ce champ d'application, appelé aussi portée de la certification, est spécifié sur le certificat de conformité du système de management de la qualité à l'ISO 9001:2008 délivré par l'organisme de certification (INNORPI).

Les principes et avantages de la norme ISO 9001:2008

Principe 1 - Orientation Client

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

L'application de ce principe exige de l'entreprise de :

  • Assurer que les exigences spécifiées par le client sont déterminées et respectées y compris celles relatives à la livraison et aux activités après la livraison.
  • Déterminer les exigences non formulées par les clients mais nécessaires pour l'usage spécifié ou prévu.
  • Assurer que les objectifs de l'organisme comprennent ceux nécessaires pour satisfaire aux exigences relatives au produit et cohérents avec les besoins et les attentes du client.
  • Communiquer les besoins et les attentes du client aux fonctions et aux niveaux appropriés au sein de l'organisme.
  • Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats.
  • Mettre en place des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients (contrat, commandes, réclamations, etc.).
  • Déterminer les exigences réglementaires et légales relatives au produit et toutes les exigences complémentaires spécifiées par l'organisme.

Avantages de l'application de ce principe :

  • Amélioration de la réactivité face aux opportunités du marché.
  • Utilisation plus efficace des ressources de l'organisme pour augmenter la satisfaction du client.
  • Fidélisation des clients.

Principe 2 - Leadership


Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.

L'application de ce principe exige de l'entreprise de :

  • Etablir une politique qui prend en compte la satisfaction des exigences et l'amélioration continue de l'efficacité du système de management de la qualité
  • Assurer que la politique qualité est communiquée et comprise au sein de l'organisme
  • Définir des objectifs cohérents avec la politique.
  • Créer et entretenir la communication à tous les niveaux de l'organisme et notamment la communication concernant l'efficacité du système de management.
  • Fournir au personnel les ressources nécessaires, le former et le responsabiliser.

Avantages de l'application de ce principe :

  • La politique et les objectifs de l'organisme sont connus et compris par le personnel.
  • Suivi rigoureux de l'efficacité des activités par le suivi des objectifs.
  • Meilleure communication entre les différents niveaux de l'organisme.

Principe 3 – Implication du personnel

Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.

L'application de ce principe exige de l'entreprise de :

  • Définir au personnel ses responsabilités pour qu'il connaisse l'importance de sa contribution et de son rôle dans l'organisme.
  • Mettre à la disposition du personnel les procédures et instructions de travail et lui laisser la possibilité de les améliorer.
  • Impliquer le personnel dans la résolution des problèmes.
  • Pourvoir à la formation du personnel afin d'accroître sa compétence, ses connaissances et son expérience.
  • Faire connaître au personnel l'importance de leurs activités et la manière dont il contribue à la réalisation des objectifs.

Avantages de l'application de ce principe :

  • Personnel motivé, impliqué et engagé.
  • Efficacité pour atteindre les objectifs prévus.
  • Amélioration des performances individuelles.
  • Participation de tout le personnel à l'amélioration continue.

Principe 4 – Approche processus

Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

L'application de ce principe exige de l'entreprise de :

  • Définir et identifier les activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré.
  • Identifier les activités utilisant des ressources et permettant la transformation d'éléments d'entrée en éléments de sortie pour les considérer comme processus.
  • Comprendre et identifier les interactions des activités entre les différentes fonctions de l'organisme
  • Identifier les responsabilités pour le management de ces activités.
  • Identifier les ressources nécessaires à l'amélioration des activités de l'organisme.
  • Evaluation des impacts des activités sur la satisfaction des exigences des clients.

Avantages de l'application de ce principe :

  • Amélioration des coûts et des délais par l'utilisation efficace des ressources.
  • Cohérence et amélioration des résultats.
  • Maîtrise des opportunités d'amélioration et de leur priorité.
  • Maîtrise permanente des relations entre les processus ainsi que leurs combinaisons et leurs interactions.

Principe 5 – Management par approche système

Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs.

L'application de ce principe exige de l'entreprise de :

Avantages de l'application de ce principe :

  • Identifier, planifier et développer les processus nécessaires au système de management de la qualité et de leur application dans tout l'organisme.
  • Déterminer la séquence et l'interaction de ces processus de votre système.
  • Définir les responsabilités et les rôles pour la gestion et la maîtrise des activités des processus
  • Mettre à disposition les ressources, les méthodes et informations nécessaires au fonctionnement efficace et à la surveillance de ces processus.
  • Mesurer, surveiller et analyser ces processus.
  • Evaluer et mettre en oeuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats prévus et pour l'amélioration continue de ces processus.

Principe 6 – Amélioration continue

Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme.

L'application de ce principe exige de l'entreprise de :

  • Procéder à la revue des non-conformités réelles et potentielles, en déterminer les causes et mener les actions pour les éliminer
  • Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d'amélioration continue.
  • Procéder à l'analyse des résultats d'audit, des objectifs, des données, des actions entreprises et des revues de direction pour améliorer en continue l'efficacité du système de management de la qualité.
  • Elaborer des procédures afin de définir la méthodologie de l'amélioration continue et les mesures pour en assurer le suivi.

Avantages de l'application de ce principe :

  • Réduction des coûts par l'élimination de la reproduction des anomalies rencontrées et de l'apparition des anomalies potentielles
  • Développement des processus de l'organisme.
  • Maîtrise des activités d'amélioration à tous les niveaux par rapport aux objectifs de l'organisme.
  • Meilleure réactivité face aux opportunités d'amélioration.

Principe 7 - Approche factuelle pour la prise de décision

Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations.

L'application de ce principe exige de l'entreprise de :

  • Déterminer et recueillir les données et les informations nécessaires pour démontrer la pertinence et l'efficacité du système de management de la qualité
  • Assurer aux données l'exactitude, la protection, la fiabilité et l'accessibilité à ceux qui en ont besoin.
  • Analyser les données pour s'informer notamment sur la satisfaction des clients, la conformité aux exigences relatives au produit, les opportunités d'actions préventives, les fournisseurs etc.
  • Analyser les données selon des méthodes appropriées y compris les techniques statistiques
  • Prendre des décisions et actions fondées sur ces analyses factuelles.

Avantages de l'application de ce principe :

  • Décisions bien fondées.
  • Aptitude à démontrer l'efficacité du système de management de la qualité
  • Evaluation des possibilités d'amélioration de l'efficacité du système de management de la qualité

Principe 8 – Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

L'application de ce principe exige de l'entreprise de :

  • Définir le type et l'étendue de la maîtrise appliquée au fournisseur et au produit acheté en fonction de l'incidence du produit acheté sur le produit final
  • Identifier et choisir les fournisseurs clés.
  • Evaluer et sélectionner les fournisseurs clés selon des critères et prendre les décisions et actions nécessaires.
  • Assurer l'adéquation des exigences d'achat avant de les communiquer au fournisseur.
  • Etablir des activités communes nécessaires aux opérations de vérification du produit acheté.

Avantages de l'application de ce principe :

  • Maîtrise des produits achetés.
  • Informations pertinentes sur les fournisseurs
  • Bonne réactivité face à l'évolution des besoins et des attentes du client.
  • Optimisation des coûts et des ressources.
La démarche de la certification « INNORPI NT-ISO 9001 »

L'engagement de l'entreprise à satisfaire aux exigences de la norme NT ISO 9001:2008 et son adaptation à son activité, la nature de son marché et aux attentes de ses clients est primordial avant d'entamer la démarche suivante de certification.

1 Demande de certification :

  • Contacter l'INNORPI qui vous procurera les documents nécessaires pour recueillir les informations relatives à votre organisation.
  • Programmer avec l'INNORPI si nécessaire la visite préliminaire pour complément d'information et acceptation des conditions financières

2 Préaudit (optionnel):

L'engagement de l'entreprise à satisfaire aux exigences de la norme NT ISO 9001:2008 et son adaptation à son activité, la nature de son marché et aux attentes de ses clients est primordial avant d'entamer la démarche suivante de certification.

3 Audit de certification :

Cette étape englobe :

  • La préparation de l'audit en concertation avec l'entreprise.
  • La revue documentaire et les investigations sur sites par les auditeurs INNORPI.
  • La correction des éventuels écarts par l'entreprise.
  • La remise du rapport d'audit à l'entreprise.

4 Décision de certification :

L'examen de votre dossier est soumis à une commission impartiale qui passe en revue tous les documents des étapes précédentes et émet son avis quant à l'attribution du certificat. La décision finale de certification est émise par la direction générale de l'INNORPI qui, dans le cas favorable, signe le certificat à remettre à l'entreprise dans les langues demandées. Ce certificat dont la validité est de trois ans, vous donne, durant cette période, le droit d'usage du logotype de l'INNORPI correspondant à la certification des systèmes de management de la qualité selon la NT ISO 9001:2008.

5 Surveillance périodique :

Pour garantir la permanence de la conformité de votre système de management de la qualité au référentiel, des audits annuels de surveillances sont réalisés.

6 Renouvellement de la certification :

Avant la fin de la validité du certificat émis, une proposition de renouvellement de la certification, accompagnée des formulaires à remplir et les nouvelles conditions financières sont adressés à l'entreprise.

Les avantages de la certification INNORPI

La certification de votre système de management de la qualité par l'INNORPI vous permet l'apposition du label qualité : INNORPI NT ISO 9001:2008 et vous accorde les avantages suivants :

  • Frais réduits (voir coûts de la certification INNORPI)
  • Reconnaissance sur le marché tunisien : L'INNORPI est l'organisme habilité par l'Etat à délivrer des certificats de conformité aux normes par les décrets n° 85-665 du 25 avril 1985 et n° 95-2436 du 11 décembre 1995.
  • Meilleur positionnement sur le marché européen : l'accréditation de l'INNORPI par le COFRAC (Comité Français d'Accréditation), "accréditation n° 4-0027, Certification d'Entreprises et de Personnel, Portée disponible sur www.cofrac.fr", vous offre la possibilité d'apposer le logo du COFRAC accompagné du logo INNORPI.
  • Mise à jour systématique de vos référentiels : En cas de modifications apportées aux référentiels de certification l'INNORPI en informe ses clients systématiquement.
Les coûts de la certification INNORPI

Les coûts de la certification comprennent :

  • Les frais de gestion de dossier.
  • Les frais d'audit : calculés sur la base de la durée en hommes-jours passée par les auditeurs. Ces durées d'audits sont déterminées conformément aux recommandations de l'IAF (Fédération Internationale d'Accréditation) et dépendent essentiellement de l'effectif et de la complexité des processus de l'entreprise.
  • Les frais logistiques : déplacement des auditeurs, hébergement, etc.
L'accréditation : Critère de sélection de l'organisme de certification

L'accréditation c'est la reconnaissance formelle, par un organisme d'accréditation qu'un organisme de certification est compétent pour conduire la certification selon l'ISO 9001:2008 par exemple, dans des secteurs spécifiques.

Les certificats délivrés par les organismes de certification accrédités, dits aussi « certificats accrédités », sont mieux perçus sur le marché pour leur crédibilité.

A cet effet pour choisir un organisme de certification il est important d'inclure parmi les critères de sélection l'accréditation de l'organisme certificateur.

Il à noter que l'accréditation est volontaire et non obligatoire. Cependant de nombreux organismes de certification préfèrent l'accréditation pour prouver par une confirmation indépendante leur compétence.

Consciente de l'importance de l'accréditation dans ce contexte économique de mondialisation et de libre échange, l'INNORPI a choisi d’être accrédité par le TUNAC (Le Conseil National d’Accréditation) pour la certification des systèmes de management de la qualité selon la norme NT ISO 9001:2008 » puisque le TUNAC est signataire des accords de reconnaissances mutuelles avec IAF(International Accreditation Forum) et EA (European Accreditation) pour l'accréditation des organismes de certification des Systèmes de Management de la qualité et de l'Environnement.